لقد استأثرت الجودة باهتمام عالمي متزايد في نهاية العقد المنصرم، وأضحت عنصراً أساسياً في التمييز بين مستوى المنتجات والخدمات المتداولة محلياً وعالمياً.. وقد رافق ذلك أيضاً تطور ملحوظ في المفاهيم السائدة حول الجودة وتطبيقاتها خاصة بعد انطلاق سفينة منظمة التجارة العالمية   "WTO"وتسارع الدول للانضمام إليها وتطبيق اتفاقياتها المختلفة ومن بينها اتفاقية الحواجز الفنية للتجار"TBT" ، والتي تهدف إلى أن المعايير والمواصفات القياسية وإجراءات الفحص ينبغي  ألا تكون عائقاً أمام التجارة العالمية وانفتاح الأسواق، والتأكيد على أن تكون السلع المصدرة هي فعلاً وفق المواصفات والمعايير الوطنية والدولية المعترف بها..ومن أهم مبادئها الواضحة كذلك الإرشاد بتطبيق المعايير العالمية سلسلة الآيزو "ISO"، والتي أسميها بالعائلة التاريخية- فما هي هذه العائلة؟ ومافوائد تطبيقها؟ ومن هم أفرادها؟ وماهي أبرز مفاهيمها؟

ونظراً لأنه وعلى حسب علمي، لايوجد مرجع عربي قد جمع ما سبق بصورة شمولية، فإن هذا المقال بإذن الله سيجيب على هذه التساؤلات ليكون مذكراً للمختصين في هذا المجال وأخص منهم معاشر المديرين التنفيذيين، وكذلك تعليماً لغير المختصين والذين طالما سمعوا بها وتساءلوا عنها، وذلك من خلال العناصر الثلاثة التالية:

أولاً: ماهي الجودة وما علاقتها بسلسلة الآيزو؟

بادئ ذي بدء ينبغي التذكير بأن الجودة لم تعد ترفاً إدارياً تتّبعه المنظمات أو مجرد كماليات تتزين بها، وإنما هي ضرورة استراتيجية لنجاح أي نظام اقتصادي في مختلف القطاعات وعنصر أساسي لبقاء المنظمات أواختفائها.

ولقد أصبحت الجودة إحدى أهم مبادئ الإدارة في الوقت الحاضر والتي لها دور بارز ومؤثر في عصر العولمة، وإن فقدها ذو تأثير كبير على الجانب الاقتصادي، فقد دلت الإحصاءات في أمريكا وأوروبا على أن التكاليف السنوية المتوقعة لعدم تحقيق الجودة وفقدها يتراوح بين 20% إلى 40% من حركة المبيعات في أنظمة الإدارة التقليدية، في حين تراوحت بين 7% إلى 8% في الإدارة التي تعتمد على مبادئ الجودة الشاملة. وقد ثبت أيضاً أن أكثر المؤسسات نجاحاً في البيئة الاقتصادية الجديدة هي التي تدار تبعاً لمبادئ إدارة الجودة الشاملة.

وإن أجمع تعاريف الجودة هو تعريف منظمة الآيزو وهو أن الجودة هي" مجموع السمات والخصائص لمنتج أو خدمة والتي تجعلها قادرة على تلبية احتياجات العملاء سواءً المنصوص عليها أو الضمنية".

ومما لاشك فيه أن العمل على تطبيق سلسلة المواصفات العالمية الآيزو "ISO" إنما هو جزء أساسي من برنامج تحقيق الجودة الشاملة في المنظمات.

ثانياً: ما هي عائلة الآيزو؟ وماهي أهمية الحصول عليها؟

الآيزو "ISO" هي المنظمة الدولية للتقييس International Organization for Standardization-، وهي اتحاد عالمي ومنظمة غير ربحية مقرها في جنيف أنشئت عام 6491م وبدأت فعلياً عام 1947م،  وتضم في عضويتها ممثلين عن  أكثر من 561 هيئة تقييس وطنية، وكلمة "ISO" هي ليست مختصراً للاسم السابق إنما أخذت من كلمة يونانية الأصل يطلق عليها ISOS"". وهي تعني التساوي، وتتمثل جهودها بعمل مواصفات ومقاييس موحدة ومقبولة من كل الأطراف والدول لتقييم جودة المنتجات والخدمات المتبادلة تحت ضوابط ومقاييس تحقق الجودة في ظل تحرير التجارة الدولية في شتى المجالات، ومن أهمها إدارة الجودة والبيئة والسلامة والمختبرات وسلامة الغذاء وكذلك أمن المعلومات..الخ، وذلك اعتماداً واستفادة من المواصفات المتوافرة سواءً العسكرية منها والمدنية كالمواصفات الأمريكية والبريطانية.

هذا وقد تبلورت هذه الجهود على المستوى الدولي بنشر أول المواصفات القياسية عام 1987 م في إدارة توكيد الجودة والتي تشكل حالياً قاعدة راسخة لاستكمال نظام توكيد الجودة في المنظمات، ثم توالت النجاحات تباعاً في بقية المجالات المذكورة آنفاً، وقد نالت نجاحاً كبيراً وإقبالاً شديداً عليها في شتى أرجاء المعمورة وفي مختلف المجالات الصناعية والخدمية.

وتكمن أهمية الحصول على شهادات الآيزو إجمالاً وآيزو 9001 خاصة في العديد من الفوائد من أهمها مايلي:

1- زيادة القدرة التنافسية للمنظمة عن طريق تحسين صورتها لدى المستهلك ومساعدتها على طرح منتجاتها في الأسواق العالمية ومواءمتها لمتطلبات منظمة التجارة العالمية.

2- توفير وتطوير مجموعة متكاملة من الوثائق التي تمثل الدليل الإرشادي للإجراءات الإدارية والفنية والإسهام في تحسين أداء جميع العمليات بصورة مستمرة.

3- المساعدة في رفع مستوى أداء المنظمة وتحقيق الكفاءة المطلوبة من خلال تقليل العيوب أو المسترجعات، والذي بدوره يسهم في خفض أسعار السلع والخدمات المعروضة.

4- زيادة مستوى رضا العملاء بتحقيق متطلباتهم والمحافظة على ولائهم الدائم للمنظمة، وبالتالي زيادة حصة السوق.

5- تمكين المنظمة من القيام ذاتيًا بعمل المراجعة والتقييم الذاتي، مما يؤدي إلى ثبات مستوى الجودة وتحسينها.

6-  تحفيز الموظفين والاهتمام بتطويرهم وتدريبهم وتمكينهم.

ثالثاً: من هم أفراد عائلة الآيزو؟ وماهي أبرز مفاهيمها؟

لعائلة الآيزو الكثير من الأفراد الذين ينتمون إلى سلسلة المـواصفات القياسية  "ISO"، حيث إنهم يتبنون تقريباً الإطار نفسه والمفاهيم العامة لها ولكنها تختلف في مجال تركيز الاهتمام، نتعرف على أهمها وأشهرها بصورة مختصرة تناسب الحال والمقال وهي كالتالي:

1- إدارة نظام توكيد الجودة  ISO9000:2000

            إدراكاً من المنظمة الدولية للتقييس (آيزو) بأهمية نظم الجودة وإدارتها، فقد قامت بإصدار مجموعة من المواصفات القياسية الدولية عن إدارة وتوكيد الجودة عام 1987م .. وسلسلة الآيزو9000 وهي الأكثر شيوعاً وترتكز أساساً على أحدث مفاهيم الجودة الشاملة والتي تقتضي بأن جميع أقسام المنظمة مسؤولة عن تحقيق الجودة وإنه لا يمكن توكيد الجودة فيها بمجرد فحص الإنتاج النهائي والتأكد من مطابقته للمواصفات القياسية في فترة معينة فحسب، بل يجب التأكد من توفر الظروف والإمكانات وتطبيق الأساليب التي تؤدي إلى تحقيق الجودة المطلوبة في جميع المراحل والأوقات بدءاً من التصميم وحتى مرحلة ما بعد البيع. فالجودة تصنع في كل مرحلة ولا تضاف أو تكتشف في المنتج النهائي وبالتالي يجب تغطية كل مرحلة من مراحل الإنتاج بأسلوب أو بإجراء يكفل التحقيق من جودتها.

ومواصفات الآيزو9000 هي مواصفة تختص بنظم إدارة جودة المنشآت الصناعية أو الخدمية فهي تعطي الحدود الدنيا للضوابط والقواعد الواجب الالتزام بها لضمان التحكم المستمر في مستوى جودة المنتج فهي ليست مواصفات خاصة بمنتجات، بل هي مجموعة من المواصفات تعطي متطلبات وإرشادات ضرورية لتأسيس أنظمة إدارة للجودة تهدف إلى تقديم منتجات أو خدمات تطابق متطلبات محددة.

وقد تم تحديث المواصفات القياسية آيزو9000 من نسختها الأولى 1987 إلى النسخة الثانية 1994م والتي انطلقت من خلالها شهرة المواصفة وقد احتوت على أربعة أقسام رئيسية من سلسلة المـــواصفات القياسية وهي آيزو9000، وآيزو9001، وآيزو9002، آيزو9003، وكذلك آيزو4009، وقد تم أيضاً تحديثها عام 2000م وإلغاء التعامل مع السابقة ديسمبر 3002. وقد انتشرت باسم  ISO9000:2000 حيث تم توحيدها في مواصفة واحدة وهي آيزو9001 "ISO 9001"، وهي مواصفات عامة تحتوي على ثمانية بنود أربعة منها عامة. ويمكن استخدام المواصفة والحصول عليها من قبل أي منظمة سواء كانت كبيرة أو صغيرة، إنتاجية وخدمية، وأما آيزو 9004"ISO 9004"  فتعتبر هي الإرشادات العامة لتطبيق المواصفة.

2- سلسلة مواصفات إدارة نظام البيئة  ISO 14001:2004

لاشك أن الاهتمام الدولي بأنظمة إدارة البيئة تنامى في الآونـــــة الأخيرة وبالذات مع كثرة الحديث عن الآثار السلبية لتــــناقص ما يســـمى بطبقة الأوزون، وكذلك استمرار المداولات والمفاوضات الدولية فيما يختص بمعاهدة Q2، ومع ذلك فإن الاهتمام بأنظــــمة إدارة البيـــئة لم يصل للمســــتوى المطلوب نتيجة لنقص الوعي الكافي بفوائد تطبيق هذه الأنظمة.

ولقد كانت هيئة المواصفات البريطانية من أوائل من أبدى اهتماماً بإيجاد مواصفات لإدارة البيئة، ففي العام 1992م ظهر أول إصدار لمواصفة دولية لنظام إدارة البيئة وهي المواصفة BS7750 وبدأ تطبيقها في 200 شركة صناعية في المملكة المتحدة. وتم تعديل هذه المواصفة وأعيد إصدارهــا في فبرايـر 1994م لتتوافق مع النظام الخــاص بإدارة البيئة بالاتحاد الأوروبي  EMAS.

 وإدراكاً من المنظمة الدولية للتقييس (الآيزو) لضرورة إيجاد مواصفات إدارة بيئية دولية موحدة بغرض منح شهادات المطابقة، شكلت في عام 1993م لجنة فنية جديدة تحمل الرقم 207، للعمل على إصدار أول مواصفات لإدارة أنظمة البيئة من قبل الآيزو، وكان أول إنتاج لهذه اللجنة الفنية في سبتمبر عام 1996م عندما ظهرت المواصفة  ISO14001:1996  وقد تم اعتمادها دولياً، وبناءً عليها تمنح شهادة الآيزو14001"ISO14001". هذا وقد تم تحديث هذا الإصدار عام 2004م وهي ISO 14001:2004.

إن سلسلة الآيزو14001 هي مجموعة من نظم الإدارة البيئية التي ظهرت بهدف تحقيق مزيد من التطوير والتحسين في نظام حماية البيئة مع عمل توازن مع احتياجاتها، وهي توفر الآلية التي يتم من خلالها متابعة وتطوير الأداء البيئي، كما أن أنظمة إدارة البيئة تشابه أنظمة إدارة توكيد الجودة من حيث كونها أنها توفر الوسيلة لضبط أنظمة الإدارة في المنظمات.

إن الحصول على شهادة الآيزو14001هو أمر مهم لكن إدراك أهميته من قبل المنظمات لم يصل بعد إلى المستوى المطلوب خاصة في الدول النامية وذلك لأسباب متعددة! لذا لم يتم التركيز عليها بشكل كبير.

3- سلسلة المتطلبات العامة لكفاءة مختبرات المعايرة والاختبار  ISO 17025:2000

حددت هذه المواصفة المتطلبات العامة للكفاءة اللازمة لإجراء الاختبارات أو المعايرة، بما في ذلك سحب العينات. وهي ملائمة لجميع المنشآت التي تجري الاختبارات أو المعايرات. وخُصصت هذه المواصفة للمختبرات لاستخدامها في تطوير أنظمتها الإدارية في الجودة والعمليات التنفيذية والفنية، و يمكن أيضاً لعملاء المختبر والسلطات التنظيمية وجهات الاعتماد استخدام هذه المواصفة للتأكد من كفاءة المختبرات أو الاعتراف بها. ولابد من التنبيه إلى أن المواصفة لم تتعرض لمطابقة عمل المختبــــر مع المتطلبات القانونية ومتطلبات الســــلامة. وتستخدم المواصفة المصــــطلحات والتعاريف ذات العلاقة الواردة في مواصفة الآيزو/ هـ د ك 17000، وكذلك المعجم الدولي للمبادئ والمصــــطلحات العــامة  في المترولوجيا (VIM). و هذه المواصفة تغطي متطلبات الكفاءة الفنية التي لم تتعـــرض لـــها المواصفة الآيزو9000.

ويمكن القول بأن تطبيقات المواصفة هي عبارة عن توضيح للمعايير العامة (المتطلبات) الواردة في هذه المواصفة لمجالات محددة من الاختبار والمعايرة، أو الأساليب التقنية للاختبار، أوالمنتجات أو المواد، أو الاختبارات أوالمعايرات المحددة، ووفقاً لذلك فإنه يجب أن يُقوم بإعداد مثل هذه التطبيقات موظفون لديهم الإلمام الفني الملائم والخبرة، وأن يركزوا على البنود الأساسية أوالأكثر أهمية للقيام بالاختبارأوالمعايرة بشكل صحيح.

4- سلسلة مــواصفة نظـام إدارة الصحة والسلامة المهنية OHSAS 18001:1999

هي ذلك الجزء من نظام الإدارة المتكامل الذي يشمل الهيكل التنظيمي للمنشأة والتخطيط والأنشطة والمهام والمسؤوليات والممارسات والإجراءات والعمليات والموارد اللازمة لتطوير وتطبيق وإنشاء وخدمة وصيانة سياسة السلامة والصحة المهنية وضبط مخاطرها وتحسين أدائها. وإن كانت في الحقيقة ليست من ضمن سلسلة المواصفات القياسية للآيزو لكنها تتبنى الإطار نفسه والتركيب العام لها. ولتطبيق المواصفة 18001 أثار ايجابية عديدة أهمها:

● التوافق العالمي على نطاق الشركات العالمية وبالتالي علاقات مميزة مع المنظمات والهيئات القانونية.

● خفض وقت الأعطال الناتجة عن الإصابات والحوادث وبالتالي زيادة في مستوى الإنتاجية.

● خفض استهلاك الطاقة أثناء العمليات الإنتاجية وغيرها.

● خفض تكاليف تخزين المواد وتداولها ونقلها.

● منع أو تقليل تكلفة الأنشطة المتعلقة بتفريغ أو تداول أو نقل أو التخلص من النفايات.

ويعتمد مدى تطبيق متطلبات إدارتا لصحة والسلامة المهنية في المنظمة على طبيعة النشاطات ودرجة تعقيد المخاطر في نشاطات المنظمة، وتركز هذه المواصفة على الحفاظ على الصحة والسلامة العامة أكثر من تركيزها على صحة وسلامة المنتج.

ودائماً علينا أن نتذكر ونطبق المقولة العظيمة الوقاية خير من العلاج، وأن تطبيق مثل هذه المواصفة إنما هو من هذا الباب.

5- سلسلة مواصفات  إدارة أنظــمة سـلامة الغـــــذاء  ISO 22000:2005 الهاسب HACCP:

الآيزو  ISO 2200 هو نظام مكون من مجموعة من العناصر التي تعمل على تأمين سلامة الغذاء في جميع المراحل التي يمر بها على امتداد السلسلة الغذائية حتى استهلاكه، ومعترف به دولياً في مجال سلامة الغذاء ومدعم بأنظمة آيزو (ISO) أخرى قابلة للتطبيق، وتشتمل المواصفة على مايلي:

1- معرفة الأخطاء التي يمكن أن تحدث للغذاء في كل مرحلة من مراحل التصنيع.

2- العمل على مراقبة العمليات.

3- وضع الخطوات التي تؤمن سلامة الغذاء خلال مرحلة الإنتاج.

4- تسجيل ما يحدث وتطوير النظام باستمرار وذلك لتفادي الأخطاء مستقبلاً.

وكلمة HACCP مختصر من نظام تحليل المخاطر وتحديد نقاط التحكم الحرجة HAZARD AND ANALYSIS CRITICAL CONTROL POINTS  أي أنه النظام الوقائي والذي يعنى بسلامة الغذاء من خلال تحديد الأخطار التي تهدد سلامته، سواء أكانت بيولوجية أو كيميائية أو فيزيائية، ومن ثم تحديد النقاط الحرجة التي يلزم السيطرة عليها لضمان سلامة المنتج. وهنالك العديد من المزايا لمواصفة آيزو22000 (الهاسب) أهمها:

● يؤدي إلى جعل المنشأة معنية بالرقابة الغذائية (الرقابة الذاتية) مما يسهل مهمة الجهات الرقابية من التقييم والمتابعة.

● يؤدي إلى جعل مصنعي الغذاء أكثر تفهماً لسلامة الغذاء وبالتالي ضمان فاعليتهم في إنتاج غذاء مأمون.

● توثيق كل ما يمس سلامة الغذاء بشكل مكتوب أو بأي طريقة يمكن الرجوع إليها عند الحاجة.

● يقلل من فرص سحب المنتج من السوق حيث إنه نظام وقائي يعمل على الحد من الأخطار الممكنة المرتبطة بالغذاء.

● يفتح المجال أمام الشركات للتصدير للأسواق العالمية.

● يزيد من ثقة المستهلك في المنتج.

6- سلسلة مواصفات إدارة نظام أمن المعلومات  ISO 27001:2005

إن الاختراقات الأمنية للمعلومات قد ألحق بالاقتصاد العالمي خسائر ضخمة تقدر بمليارات الدولارات.

ومن أخطر الاختراقات الهجمة المشفرة التي تم إطلاقها عبر شبكة الإنترنت ما أطلق عليه فيروس Kles، الذي ارتفعت الخسائر التي سببها إلى ما قد يصل 9.9 بليون دولار أميركي، وفيروس Love Bug  الذي قدرت خسائره التي سببها بما قد يصل إلى 9.6 بليون دولار أميركي. وعلى حسب تقرير إحدى دور الأبحاث وهيPrice water house Coopers فإن هجمات القراصنة بمجموعها قد أنزلت بالاقتصاد العالمي في العام 2000م خسائر بحوالي 1.6 تريليون دولار أميركي.

ولذلك كله ظهرت الحاجة إلى مايسمى إدارة نظام أمن  المعلومات وبالتالي استطاعت المنظمة الدولية للتقييس ISO إعداد مواصفة عالمية وهي مواصفة آيزو27001 والتي تعد أحد أحدث إصدارات المنظمة.

بعد تحديث النسخة الأولى والتي كان يطلق عليها ISO17799 ويأتي هذا المعيار كمقابل للمعيار البريطاني المعروف BS-7799.

وتعتبر شهادة المعيار العالمي لأمن المعلومات  ISO27001 من أهم الشهادات المعترف بها عالمياً والتي تحمل قيمة عالية من ناحية رفع الكفاءة والجودة في المنظمات حول العالم في مجال إدارة نظم المعلومات. هذا وقد صرح المدير الدولي للآيــــزو في منظــمة BSI بقوله:"أكثـر من ثـــلاثة آلاف منظمة في العالم حصــــلت على شهادة الآيزو 27001 وعلى سابقتها BS 7799".

وأخيراً عزيزي القارئ يجب أن تكون الرغبة في الحصول على شهادات الآيزو المختلفة هي تمثل رغبة حقيقة في التطوير وتطبيق معايير الجودة الشاملة وليس لنواحي دعائية فقط، لأنه إذا كان هدف المنظمة هو الحصول فقط على الشهادة لتنال رضا الزبائن وتكسب ثقتهم في الخدمة المقدمة أو المنتج، فقد تحصل على الشهادة لمرحلة آنية ولكن إن لم يترافق ذلك مع تغيرات جذرية وهيكلية حقيقية في الأداء فقد يتراجع أداؤها وتفقد ثقة زبــــــائنها بشــــــكل نهائي. وفي حال حصول شركة ما على الشهادة يجب أن تحافظ عليها بالمزيد من العمل ولا تتخذها نهاية المطاف أو أن تتراخى بعد ذلك، لأن من مهام الآيزو المتابعة والرقابة الدائمة وذلك من خلال مايســـمى بالتــــدقيق الخــــارجي والمقرر أن يكون خلال ســــتة أشـــهر، حيث إنه في حال تراجع منظمة ما عن مســـتواها والتـــزامها قد  تســـحب الشـــهادة منها مع الغرامات الأخرى!.

إن قرار منظمة ما أن تصبح مميزة و تتمتع بتطبيق معايير الجودة هي عملية تراكمية وتحتاج إلى جهد متواصل تتبناه الإدارة العليا بالمنظمات وتلتزم به على المدى الطويل.

إن استحداث معايير الآيزو في المجالات المختلفة كجهد بشري قد سهل على المنظمات الكثير والكثير من الجهود المبعثرة وأسس لها طرق التميز المؤسسي في ضوء التنافس العالمي الكبير في مجال التجارة والاقتصاد الدوليين، فهل تستفيد منظماتنا في عالمنا العربي والإسلامي من المواصفات الدولية للجودة وتستثمرها الاستثمار الأمثل بالرغم من أننا ومع الأسف لم نكن مؤثرين في صنعها وإبداعها؟!

☼ ماجستير إدارة الجودة الشاملة

عضو المجلس التنفيذي للمجلس السعودي للجودة

  awadsefari@gmail.com